Светлана Маковецкая рассказала о независимой оценке медицинских учреждений в эфире «Эхо Перми»

24.02.2015

- Впервые все поликлиники и стационары были оценены с точки зрения пациентов, по итогам были составлены рейтинги всех больниц, а также для каждой из них сформулированы конкретные рекомендации по улучшению деятельности. Только что наши гости вернулись с пресс-конференции, на которой компанию вам должна была составить Анастасия Крутень, но как я понимаю, была ее заместитель, была ее заместитель Янина Владимировна Калина. Мой первый вопрос, вы довольны, как отреагировал Минздрав на ваш рейтинг, на вашу  оценку, на вашу работу?

Светлана Маковецкая: Как независимый оператор, я могу сказать, что нам было достаточно комфортно работать с министерством здравоохранения, которое шло на серьезные эксперименты, предполагая, что мы многажды расширим те критерии, которые предложила федерация. И у нас в Пермском крае было много более сложное, много более подробное исследование деятельности учреждений здравоохранения. Они нам в этом смысле никак не препятствовали и с большим ожиданием, насколько я поняла Янину Владимировну и Анастасию Владимировну в свое время, относятся к тому, чтобы, наконец, начать работать с рейтингами и оценками, самое главное, с теми результатами, которые касаются каждого учреждения и для каждого сформированы отдельно.

- Расскажите, что это за исследование? Центр ГРАНИ часто проводит различные исследования, насколько это было сложно, почему вы за него взялись?

Светлана Маковецкая: Это особая форма исследования независимой системы оценки. Думаю, что всем слушателям надо привыкнуть к тому, что сейчас не только в Пермском крае, но и в Российской Федерации в целом будет раз в 3 года каждое учреждение в социальной сфере, в здравоохранении, культуре, в образовании и в «социалке» подлежать независимой оценке, рейтингованию с точки зрения потребительских характеристик, комфортности услуг учреждения, информационной доступности, доброжелательности персонала, нахождения в очереди и так далее. Смысл этой независимой оценки правовой – это реализация указа президента 597-о «майского».

В результате был принят федеральный закон о независимой оценке и по каждой отрасли были сформированы независимые рекомендации. Почему мы взялись за это? Мы с самого начала, наши эксперты участвовали в рабочих группах на федеральном уровне, когда мы пытались понять важную для нас вещь, возможно ли соединить усилия государства по настройке качества деятельности учреждений с потребительским азартом в отношении представлений своей позиции о том, что от учреждения ждут. И когда была сформирована методика первая, фактически пилот был проведен в Пермском крае. Мы с министерством здравоохранения его и делали. И фактически, на основании этого пилота была федеральная методика придумана. Но наш регион пошел дальше.

Мы с общественным советом вместе решили, что в Пермском крае имеет смысл более подробно посмотреть на предлагающиеся критерии. Они были расшиты, были более подробно изложены. И в течение 1,5 месяцев мы провели просто невероятный полевой экспертный, это подвиг, 100%, абсолютно, исследовав деятельность 141 поликлиники и 192 больниц по определенным типам критериев. Почему мы за это взялись? Потому что наш подход, центра ГРАНИ всегда очень простой – мы хотим, чтобы гражданин был просвещенным участником изменений, и мы хотим, чтобы граждане и их взгляд были частью того, что называется нормализацией или улучшением работы учреждений. Мы для этого были готовы как исследовательская организация, мы методически были готовы, у нас есть гражданский потенциал, чтобы подставить плечо общественному совету в тот момент, когда они будут продвигать результаты.

- Дмитрий, как вы подключились? Почему общественный совет должен продвигать результаты? И куда все это дальше пойдет?

Дмитрий Жебелев: Вообще, независимая оценка – такая трехсторонняя у нас выходит история. Если мы говорим о региональном уровне, когда министерство здравоохранения выступает заказчиком, хотя при этом не может влиять ни на процесс, ни тем более на то, как будут приняты результаты этой оценки. Центр ГРАНИ в данном случае выступал оператором, исполнителем, и очень хорошо, что этим занимались профессионалы, которые имеют в этом огромные опыт. Общественный совет, по сути, выступал в роли соорганизатора, контролера, такого, который, в общем-то, призван следить за тем, чтобы все было сделано действительно независимо, мог повлиять на то, чтобы никаким образом ни рейтинги, ни рекомендации, ни любые результаты не были скорректированы в чего бы то ни было. Мы в первую очередь заинтересованы увидеть, как пациенты смотрят на больницы Пермского края.

В чем особенность? Общественный совет утверждал и перечень учреждений, которые будут оцениваться. И вот мы взяли, нам это было, конечно легче сделать, потому что исполнять бы непосредственно уже не нам, по сути, все учреждения Пермского края, чтобы получить срез по всей отрасли. И кроме того мы утверждали также критерии и показатели оценки, которые предлагались оператором и были сделаны на основе федеральных рекомендаций. Но действительно у нас все было сделано значительно шире. Много себе мы напридумывали сложностей, чтобы достичь лучшего результата. Чтобы было понятнее, по каким критериям все оценивалось.

Нужно сказать, что вообще впервые учреждения здравоохранения оценивались с точки зрения пациентов. Речь идет не о том, насколько там хорошо человека быстро вылечили и так далее, это касается насколько вежливо… Если по критериям пройтись, то у нас критерии были такие. Открытость и доступность информации о медицинской организации, в том числе в сети интернет, комфортность условий и доступность получения услуг. Временные издержки при получении этих услуг, то есть, сколько мы проводим в очереди, сколько мы ожидаем записи и так далее, доброжелательность, вежливость работников медицинского учреждения и удовлетворенность потребителя качеством обслуживания. Очень большая часть исследования то, что говорили сами пациенты. Почти 5 тыс. человек было опрошено. И почему мне кажется очень важным по нескольким параметрам проведение этого исследования.

Во-первых, мы получили впервые общий срез мнений пациентов и срез по тем вещам, которые для них важны по отрасли, достаточно объективный. Не тот, который представляют обычно чиновники те же самые, когда отчитываются о своей деятельности, что обычно более положительно. Или когда мы видим в комментариях или даже в журналистских материалах информацию, которая касается каких-то негативных, сложных ситуаций, которые требуют вмешательства либо средств массовой информации, либо общественности.

- Мнения пациентов нет.

Дмитрий Жебелев: Мы видим или плюс или минус. Во втором случае чаще выступают пациенты, которые столкнулись с какими-то проблемами, но при этом мы никогда в большой степени не опрашивали и тех, кто доволен, у кого не было серьезных проблем.

- Пациенты не боялись комментировать? В Facebook пишут, заставили убирать в больнице ртуть разбила, спрашиваешь, какая больница? Не могли заставить беременную женщину, ой, я не могу, я не напишу.

Светлана Маковецкая: В нашем случае частично они, конечно, опасались. Но, во-первых, с самого начала было понятно, что те, кто опрашивали людей в стационарах  или родителей детей, которые в стационарах или в поликлиниках, что мы тщательно оберегали персональные данные, они поступали в общественный совет, а уже потом в Минздрав в укрупненном виде, это во-первых. Во-вторых, вы абсолютно точно говорите, иногда люди опасались не репрессий, я так, мягко говоря, со стороны персонала учреждения или руководителя, а наоборот, они боялись, что их негативная реакция может служить поводом для тог, что это учреждение может быть закрыто. Особенно в селе, в маленьких поселках и в городах региона было такое трепетное отношение к репутации.

- Конечно, там один фельдшер.

Светлана Маковецкая: Я думаю, что это сильно преувеличено. Мы, прежде всего, смотрели больницы, не фельдшерско-акушерские пункты. Они у нас в следующий этап будут оцениваться. Так вот, я бы хотела сказать, что было опасения с двух сторон. С одной стороны люди, возможно, боялись говорить правду, но в этом и заключалось искусство наших анкет, они не были сформулированы плохо или хорошо, надо было ответить, был ли у вас опыт такой-то, заходили к вам, когда вы находились в процедурном кабинете. Это снимало часть проблем. С другой стороны были генеральные вопросы, понравилось, не понравилось, понятно, непонятно.

И мне кажется, что мы пока достигли некоего баланса. Чуть-чуть нам показались завышенным общие оценки, тем более  по краю, отношения к поликлиникам, к больницам связаны с этими страхами не потерять учреждение. С другой стороны мы получили много совершенно конкретных вещей, с которыми теперь можно работать хоть Минздраву, хоть общественному совету. А что конкретно можно поправить здесь и сейчас.

- Вот, что конкретно можно поправить?

Светлана Маковецкая: Давайте очень простые вещи.

- Жареные факты хочется.

Светлана Маковецкая: Давайте так, я вам могу приводить списками и еще чем-то, но я приведу на конкретных примерах. Например, нас интересовало каково внешнее благоустройство, как внешне выглядят эти поликлиники больницы, повторяю, мы проверяли и стационары и поликлиники. Соответственно, это один из критериев, который мы расцветили различным количеством показателей. Там мы не опрашивали никаких посетителей, там шли исследователи и просто по рабочей карте ставили галочки, есть, нет, есть, нет.

Мы проверяли, проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, лежачим полицейским, переходом. Соблюдение чистоты, отсутствие мусора вокруг учреждений. Почищены ли дорожки, освещены ли территории, есть ли автомобильная парковка для посетителей, оборудованность входа пандусами, почищены ли перила и лестницы, удобство, безопасность ступеней и крыльца. Это обыкновенные потребительские характеристики, и соответственно у нас получились совершенно конкретные цифры. Например, проезжая часть в 70% с лишним в Перми присутствует, а в крае, например, это 40% всего. Но я бы хотела сказать, что посетители, когда их опрашивают, на это не очень обращают внимание. Для них это не является большим приоритетом.

- Да, я вот тоже подумала, ну, есть светофор у поликлиники или нет…

Светлана Маковецкая: Вместе с тем есть люди, для которых это  принципиально важно. Важно понять, что то, что мы проверяли, это общая по разным-разным критериям оценка того, как выгладит по потребительским характеристикам помещение, процесс, информационная среда, в которой оказываются качественные или некачественные услуги. Мы не спрашивали, понравилось им лечение или нет, вылечили их или не вылечили.

- Вообще не спрашивали?

Светлана Маковецкая: Нет, никого не спрашивали.

- Но это самое главное.

Светлана Маковецкая: Нет, это не самое главное. Потому что для этого нужны профессиональные толкователи. Независимая оценка в том виде, в котором она сейчас распространяется в России и в Пермском крае, в том числе, она спрашивает про другое, вот среда, в которой реализуется, она насколько удовлетворяет, комфортная, не унижает ли человека. Поэтому, у нас были вопросы, понятно ли объяснил врач. Вот это потребитель может сказать. Вот я вас спрашиваю, как вы считаете, какой процент мы получили, понятно или непонятно объяснил врач?

«Думаю, что во многом врачей и руководителей учреждений удивят результаты».

- Думаю, что про почерк бы вы еще спросили медицинский.

Светлана Маковецкая: Зачем про почерк, человек ведь с ним разговаривает, он потом читает. 

- Думаю, без рейтинга понятно, как врачи общаются, они уткнуться в свои бумаги, скажут, идите, читайте коридор, я вам все написал, следующий.

Светлана Маковецкая: А я вам говорю, что это совсем не так, посетители, получатели в целом удовлетворены, как им объясняли информацию, что в крае, что в Перми. В крае несколько больше, чем в Перми. На самом деле посетители учреждений говорят, что они поняли то, что сказало врач.

- Можно доверять этим цифрам. Не под нажимом это все происходило?

Светлана Маковецкая:  А под каким нажимом?

- Вы же говорили, что это был страх немножко, а вдруг я скажу.

Светлана Маковецкая: Вот, Евгения, мы с вами снова попадаем в ту же колею, если журналисты и все остальные сами знают, то это говорит о том, что у них глаз настроен определенным образом. У них глаз настроен, прежде всего, на опасные вещи. У нас всегда в информационном пространстве фигурирует, прежде всего, недовольство, и это правильно. Не знаю, неудовлетворенность или какие-то крайние проявления. Вопрос в целом, это все-таки редкая вещь или у нас сплошь и рядом просто концлагерь, а не поликлиники или больницы. Я вам говорю, что наш опыт, наши исследования, мы опросили реально много людей, провели исследования, говорит что в большинстве случаев, почти 85% людей говорят, что они поняли, что сказал врач, вопрос, когда они задавали дополнительные вопросы, насколько врач, медсестра  готовы дополнительно говорить. Там несколько ниже удовлетворенность. Но в целом, даже она больше, чем 70%. Это говорит о том, что в реальности ситуация в наших поликлиниках хуже по другим параметрам, чем мы привыкли говорить

- Вот это  любопытно.  Удивите меня еще раз.

Светлана Маковецкая: Я не думаю, что я вас сильно удивлю. Но когда мы спрашивали, были ли понятны объяснения врача или медсестры, были высокие показатели. А когда мы спрашивали, оцените вежливость очного консультирования в регистратуре, я вас удивлю, если скажу, что были более низкие показатели. Более того, когда выясняли, можно ли по телефону получить информацию и можно ли очно получить информацию, вот любой нормальный человек скажет что по телефон вообще ничего невозможно получить…

- Невозможно.

Светлана Маковецкая: А оказалось, что наоборот. Оказалось, что по телефону, если уж он включился, и с тобой разговаривают, то ты получишь информацию. И там несколько показатели выше, чем очно в регистратуре.

- Мы говорим про бесплатные поликлиники.

Светлана Маковецкая: Да, про те, которые работают в рамках нашего государственного медицинского страхования. Еще я бы сказала, например, для стационаров очень важная штука, когда мы проверяли комфортность в детских стационарах. Что там самое плохое, самое тревожащее. Самых тревожных было несколько вещей. Во-первых, особенно в крае, родителям негде было ночевать, когда ребенок лежит. Там переполнены и так помещения, там нет возможности родителю питаться. А как вы понимаете, если это село или маленький поселок, то надо усилия принимать, чтоб найти, где вообще питаться. Там почти нет холодильников, где можно хранить еду. Там хуже в целом, чем в Перми с теми помещениями, которые нужны для того, чтобы дети там учились. И для того, чтобы там были игровые комнаты. Это алаверды всем нашим слушателям. Если вы хотите помочь учреждением здравоохранения в крае, то может, имеет смысл библиотеки, которые вам не нужны, учебные пособия и так далее собирать. Уж как решит общественный совет, передавать туда. Потому что вы реально поможете. И самая проблемная вещь, которую мы нашли во всех стационарах, это наличие кнопки, с которой пациент может позвонить дежурной сестре, ее почти нигде нет, 18% мы всего обнаружили. А это уже серьезная проблема. Потому что, какие бы мы не были коллективисты…

- Я удивилась, когда я была в онкоцентре в палатах, есть кнопки. Я удивилась, они оказывается есть.

Светлана Маковецкая: Где-то есть, а где-то их нет, и это одна из проблем, которую нужно будет решать, потому что пациент не может зависеть от того, хорошая у него атмосфера в палате или нет. Вот такие вещи. Или, например, проблема туалетов и душевых кабин. Выяснилось, что душевые работают, в большинстве учреждений здравоохранения они работают, они открыты, но дальше возникает вопрос, например, в 72% случаев в каре, они работают только в определенное время, но закрыты в целом. Более высокий показатель в Перми. Душевая комната в чистом состоянии, есть ли там мыло или в туалетах есть ли мыло или туалетная бумага, уже возникали проблема.

- Дмитрий, а были факты, которые вас удивили из этого рейтинга?

Дмитрий Жебелев: Меня, как и любого другого человека, может удивить в целом значительно более положительная оценка, и значительно большая удовлетворенность качеством обслуживания со стороны пациентов, чем обычно это предполагаешь. Я думаю, что это связано, мы говорили про страхи, но я считаю, что это связано с тем, что опрашивались не только недовольные или только довольные…

Светлана Маковецкая: Обыкновенные.

Дмитрий Жебелев: Да.

- Около 4 тыс.?

Светлана Маковецкая: 4700 человек.

Дмитрий Жебелев: Совершенно случайная выборка. Очень важно сказать, мы говорим про какие-то мелкие потребительские характеристики. Вот вы сказали, что надо спрашивать, а как тебя вылечили и все остальное. Во-первых, человеку профессионально крайне сложно оценить объективно качество лечения. И более того, я могу пояснить, почему эти потребительские характеристики бывают крайне важными. Почему мы удивляемся положительным каким-то результатам? Потому что мы видим разрыв между тем, как пациенты в комментариях в интернете, во всем публичном пространстве скорее негативно что-то оценивают, или там врачи, чиновники, которые оценивают значительно более положительно. И разрыв настолько велик, что он просто не может быть объективным. Кто-то здесь не прав. Кто-то из них? (смеются)

- Назовите, пожалуйста, кто.

Дмитрий Жебелев: Но эта оценка показывает, что в какой-то части неправы все. И чтобы нам в дальнейшем здесь сдвинуться к положительным изменениям, нам надо сделать шаг навстречу друг другу и пациентам, и  врачам.

И про потребительские характеристики, я скажу из нашего, например, опыта фонда «Дедморозим», почему большинство людей недовольны качеством оказываемых здесь услуг. Откуда складывается это ощущение? Они не могут оценить качество лечения, они не всегда разбираются в качестве препаратов, еще в чем-то. Но если с тобой плохо поговорили, если тебе плохо объяснили, что происходит, тем более с твоим ребенком, тем более,  если это какая-то ситуация крайне стрессовая или просто трагедия, тем более, если у тебя ребенок очень тяжело заболел,  или, не дай бог умер, и тебе по этому поводу плохо объяснили, что и как произошло, а то еще и нахамили. То у тебя мнение не только о том, что тебе плохо объяснили, ты сразу считаешь, что и лечили плохо. А возможно, и умер из-за того, что люди такие плохие. И у тебя мнение не как о человеке, а как о профессионале становится плохое.

- На все поликлиники, на все здравоохранение.

Дмитрий Жебелев: И даже по конкретным вещам. У нас очень много ситуаций, связанных с тем, что люди говорят, за границей хорошо, а здесь плохо, именно из-за этих вещей.

- А представляете, как это обидно слушать врачам? У меня есть знакомый врач, он говорит, нас же бесконечно ругают.

Дмитрий Жебелев: Вот, думаю, здесь нам придется решать совместно эту проблему.

Светлана Маковецкая: Да, и я думаю, что во многом врачей удивят и руководителей учреждений удивят результаты. В том числе и потому, что врачей очень высоко оценивают наши получатели услуг, кстати, больше, чем врачей они оценивают медсестер. Медсестры с их оценкой по пятибалльной шкале, идут просто с большим отрывом, что в крае, что в городе, что о многом говорит.

- Что мы упустили в первой части разговора? Чем удивите? Что еще важно людям, кроме светофоров, туалетов, благоустройства?

Светлана Маковецкая: Им важно, чтобы их правильно информировали. Потому что, если на информационном стенде висит информация, что врач принимает в одном кабинете, а он формально принимает в другом кабинете, то, извините, возникают проблемы. В этом смысле городские поликлиники в несколько худшем положении, потому что в сельских поликлиниках годами не меняют. Просто врач всегда в одном и том же месте работает. Это говорит о том, что чем ближе к привычкам пациентов размещены все службы, настроены процедуры, тем меньше проблем.

Я использовала уже эту конструкцию в нашей пресс-конференции, иногда поликлиника или стационар выглядят как разношенные валенки, очень удобно, комфортно, вы знаете, где вы найдете что-то. Возможно, с блестящим взглядом горожанина все это кажется очень странным. Но мы видели очень высокие оценки у деревянных учреждений, где все хорошо, и очень низка оценка, если деревянное учреждение с восьмью койками не имеет форточек для проветривания.

Людям не нужен гардероб, если  у вас есть крючки, где повесить. Все очень правильно сделано. И я бы сказала, что самым неожиданным были для меня выводы, которые были сформированы не только в самой независимой оценке, а по огромному количеству показателей, по огромному, больше 300 разных показателей.

- Каковы выводы?

Светлана Маковецкая: Общий вывод такой. Учреждение с высоким потребительским качеством не всегда учреждение города Перми, пациенты в среднем дают очень высокие оценки качеству обслуживания в учреждении, но нужно специально смотреть, чем это обусловлено.

Есть точки тригерные, точки неблагополучия, они связаны с тем, как оборудованы для маломобильных групп частично учреждения. Существует ли достаточная комфортность в стационарах, когда люди приходят в гости или когда у них нет возможности хорошо питаться. Существуют проблемы с тем, как работают вспомогательные службы, все эти регистратуры, пункты постановки штампов в больничном.

Есть просто общая система страхов, при которых пациенты готовы скорее защищать свое учреждение, чем нападать на него. И это, прежде всего, видно в муниципальных образованиях. Но независимо от этого в совокупности мы получили очень  специфические рейтинги. Обращаю внимание, и Дима, видимо, про это скажет, что нужно спокойно относиться к рейтингам. Но все-таки я вам хочу сказать, что по совокупности всех этих критериев, а в каждом рейтинге от 7 до 12 критериев заложено, к сводному рейтингу по стационарам, у нас на первых местах Коми-пермяцкая окружная больница, краевой санаторий для больных туберкулезом в Шалашах, Детская клиническая больница №13 из Перми.

Дальше у нас идут в первой десятке 6 пермских и 4 не пермских. Если мы возьмем сводный рейтинг по поликлиническим учреждениям, то у нас опять в первой части Коми-пермяцкая окружная стоматологическая поликлиника, потом  городская Поликлиника №5, Чайковская стоматологическая поликлиника. И из 10 у нас всего 2 пермских учреждения.

- Кто герои-то?

Светлана Маковецкая: Городская стоматологическая поликлиника и городская клиническая больница №5. А вот дальше браво, Краснокамская центральная района, Кунгурская детская городская, Гайнская центральная районная, Кишертская центральная районная, Губаха, противотуберкулезный диспансер, представляете, какой разрыв. В если мы будем говорить по детским учреждениям, то, как ни странно, снова впереди Коми-пермяцкий окружной противотуберкулезный диспансер.

- Это самые благоустроенные?

Светлана Маковецкая: Да, по совокупности, как оценили пациенты по комфортности, по  информированности. Они у нас попали. Куединская центральная районная больница, Краевой детский санаторий для больных туберкулезом «Ирень» в Неволино, Усть-Качка. Пошла детская клиническая больница №13 Перми, она дважды у нас попала, просто молодцы. И как все стационары, еще и детской части. Пермская краевая клиническая инфекционная больница, и так далее, Добрянка есть.

Я бы хотела сказать, это говорит о том, что если в центр деятельности руководителя учреждения и врачей всего персонала входит еще и представление ситуации о комфортности учреждения, направленности на пациента, мы можем получать очень высокое качество. Хотя при этом, когда мы первый раз показывали эти рейтинги, я помню, что руководство Минздрава схватилось за голову, сказав, а где у нас лидеры отрасли? Лидеры отрасли могут оказывать хорошие услуги с точки зрения профессионалов, но любимыми для пациентов они могут быть не всегда. Вот такой разрыв. Все остальное, конечно, к Дмитрию.

- Что дальше-то с этим будем делать?

Дмитрий Жебелев: Я бы хотел сказать про рейтинги, что рейтинги все-таки значительно менее нам кажется важными, чем рекомендации.

Светлана Маковецкая: Согласна.

Дмитрий Жебелев: Для каждой больницы сформулирован список конкретный рекомендаций и конкретных действий, которые должны быть в учреждении произведены, чтобы негативные результаты оценки изменить. Почему рекомендации более важны? Потому что в целом, впервые, по сути, официально именно по таким критериям оценивались эти учреждения. Такие требования к ним предъявляются.

Никто над этим целенаправленно не работал, если только по желанию по собственному. И поэтому то, как они будут соблюдать рекомендации в дальнейшем намного более важно, чем то, какое место они сегодня занимают в рейтинге. Тем не менее, по рейтингам нужно сказать следующее, что у нас оператор очень сильно постарался, совет принял решение, чтобы опубликовать все рейтинги, их всего 17 штук у нас, рейтинги для того, чтобы более или менее объективно оценивать, они по совершенно разным критериям. Есть и по информированию, по вежливости, по комфортности. Плюс они разбиты по поликлиникам и по стационарам. Это все, так же как и рекомендации будет в открытом доступе на сайте Министерства здравоохранения.

- Мне как пациенту, какая польза, ну, я найду это, дальше, что?

Дмитрий Жебелев: Это я сейчас говорю для любопытных.

- Я любопытная.

Дмитрий Жебелев: Никто ничего не скрывает, смысл в том, что каждый может посмотреть и рейтинги и рекомендации.

Светлана Маковецкая: Выбирайте поликлинику высокую по рейтингу, чтобы прикрепиться к ней, например.

Дмитрий Жебелев: В дальнейшем, все эти рекомендации будут направлены, вот сегодня, получается, во все учреждения, на основании этих рекомендаций, будут формировать свой план работы на год. Они туда будут включены. И плюс министерство еще планирует их обязать опубликовать эти планы с тем, как они планируют соблюдать рекомендации на своих сайтах. Очень важно, каким образом и министерство будет в дальнейшем отслеживать. Но мы уж тут на других надеяться не будем, общественный совет обязательно будет заниматься мониторингом всего этого.

Нас интересует еще вот что, мы должны понимать, что сами больницы и врачи к этому могут относиться не всегда с пониманием. Где-то их могут обрадовать какие-то положительные оценки, более положительные, чем мы привыкли думать. Но все же там есть достаточно большое количество недочетов. У нас только рекомендаций, но это по всем больницам, почти 500 страниц. И соответственно, они могут подумать мы же вроде не супермаркет, не обслуживающая какая-то организация, чтобы быть такими клиентоориентированными, но я повторюсь, это крайне важно. Очень большое количество скандалов, которое в последнее время происходит, в том числе и по нашей линии с детьми, которые умирают, связаны с тем, что с родителями нормально  не поговорили, не объяснили, когда их принимали, все это сделали не по-человечески. И у них отсюда возникло ощущение всех этих проблем и всего остального. И они, не разобравшись в ситуации, начали обвинять врачей. Это очень  часто происходит.

- Вы как себе это представляете? Придут эти результаты главврачам, они посмотрят, так, тут туалеты не очень, а тут не поговорили. Вот они что должны делать? Собрать оперативку, значит так, разговариваем с людьми вот так-то?

Светлана Маковецкая: Именно так. Нужно процедуры устойчивые чтобы были, чтобы люди были готовы разговаривать.

Дмитрий Жебелев: И более того, там сформированы… Конечно, я ради любопытства советую всем посмотреть эти рекомендации, чтобы вы поняли сам результат. Он оттуда виден. Там абсолютно простые, конкретные действия. Там нет никаких советов с точки зрения, а вот у вас врачи плохо общаются с пациентами, научите в отрасли, во всем регионе хорошо их общаться с пациентами. Там есть конкретные вещи. Что не представляются при звонке, не размещена определенная табличка, не размещена информация, это сделано неудобно, здесь отсутствует тот предмет еще что-то. Абсолютно конкретные вещи.

Мы на что надеемся, во-первых, это касается всей отрасли, то есть, всех учреждений. И если нам удастся добиться того, что эти рекомендации будут соблюдаться, то буквально через год, который должен пройти до следующей оценки, даже уже меньше, все эти изменения сможет каждый заметить невооруженным взглядом. Не когда только внутренние процессы изменились, а когда ты подходишь к больнице, а там, может быть с освещением что-то получше стало, и ступеньки получше прочищены и пандус ото льда, и ты можешь на коляске заехать. И внутрь ты зашел и тебе первым делом в регистратуре по-человечески ответили. И все это может действительно изменить отношение ко всем этим людям. И важно здесь что, это будет задачей, и мы это видим из рекомендаций, не только учреждений, это не то, что мы им сбрасываем, соблюдайте или мы на вас снова будем жаловаться.

Я боюсь, что им здесь одним-то не справиться, если у нас есть такой разрыв между пациентами и врачами, то шаги нужно делать навстречу вместе. Светлана Геннадьевна говорила по поводу вещей, которых не хватает в тех же игровых комнатах, еще что-то. Здесь может благотворительность, любые желающие люди подключаться. Люди, которые хотят, чтобы их больницы стали лучше, им все равно туда ходить всю жизнь, они могут смотреть и эти рекомендации. И обращаться в больницы, предлагать себя, содействие свое, или войти в общественный совет при учреждении, или, если его нет, создать, даже могут предлагать.

И мы надеемся, что очень большую роль во всем в этом будут играть уже существующие, создающиеся общественные советы при учреждениях. Они у нас в идеале должны появиться при каждом. Потому что вот они, каждый день туда ходят, они могут это видеть, эти мелочи, которые для людей очень важны, как они меняются. И в результате, я надеюсь, как меняется отношения всей отрасли, всех людей, которые там работают, к пациентам, а пациентов к тем людям, которые там работают.

- Все, Дмитрий, убедил меня, что это важная работа и важные результаты. Поняла эту практическую пользу. А будет ли потом рейтинг, как это все изменилось?

Светлана Маковецкая: Да, предполагается, что каждые 3 года как минимум каждое учреждение проходит заново оценку. И в рейтинге двигается в ту или иную сторону. И на это реагируют. При этом предполагается, что в Пермском крае мы еще сможем, может быть, отдельно посмотреть на фельдшерско-акушерские пункты, потому что они пока не вошли. И третье, я бы хотела всех призвать, и общественный совет, и журналистов, и экспертов, это не единственный взгляд на вещи. Это просто одна из оценок. Этого ракурса пока еще не было. Совокупность разных оценок дает нам представление о том, что именно хорошо или плохо в нашем здравоохранении.

Я очень прошу всех аккуратно относиться к  репутации учреждений, репутации системы здравоохранения, репутации врача, потому что во многом доверие влияет на то, качественно человек в результате будет лечиться или нет. Мы сейчас выявили те вещи, которые важны, чтобы не мешать хорошему лечению, хорошее лечение зависит не только от этого, а это та среда, в которой хорошее лечение возможно.

И это точно, я с Дмитрием согласна, дело всех, и журналистов, и толкователей, экспертов, общественных советов, учреждений, врачей, медсестер, кого угодно. Это точно самые простые вещи, которые мы можем сделать.

- Наш эфир подошел к концу, мы так и не послушали Янину Калину, запись с пресс-конференции. Но я предполагаю, что она сказала, что будем следить, результаты отданы общественному совету, будем исправляться так примерно?

Светлана Маковецкая: Я бы хотела отдать должное нашему Минздраву, потому что это единственный Минздрав в Российской Федерации, который предпринял столь радикальный эксперимент, столь жестко и широко разместив эти критерии.

- А в других города?

Светлана Маковецкая:  В других все много меньше, все много скромнее. Наши просто впереди планеты всей. Это я вам говорю как эксперт федеральный. 

http://www.echoperm.ru/interview/299/136770/